Чем ИИ-агент отличается от чат-бота

Автор статьи

Виталий Попов, CEO ТитанСофт

Клиент пишет в мессенджер: «Здравствуйте, а сколько стоит?» С этого вопроса начинается почти любое первое обращение — чем бы бизнес ни занимался.

Бот по сценарию отвечает заготовкой: «Здравствуйте! Оставьте номер, менеджер свяжется в рабочее время». Клиент оставляет номер и уходит — часто к тому, кто ответил по делу. Заявка при этом падает в почту, которую никто не открывал с прошлой недели.

Агент в той же ситуации уточняет, что именно нужно, подбирает вариант по вашему прайсу и наличию, создаёт сделку в CRM с текстом диалога и ставит задачу менеджеру. Клиент получает не отписку, а ответ по существу: конкретную цену, срок и подтверждение, что заявка уже в работе.

Разница не в мощности модели. Разница в том, что одному разрешено говорить, а другому — делать.

Три варианта, а не два

Спорят обычно «бот или агент», будто между ними одна граница. На практике вариантов три, и средний встречается в бизнесе чаще крайних.

Третий столбец — это разработка ИИ-агентов как отдельная услуга: агент не просто отвечает, он работает внутри ваших систем через API.

Средний столбец недооценивают. Он отвечает по базе знаний и не лезет в CRM, а стоит заметно меньше. Если задача — снять с поддержки одинаковые вопросы про доставку и гарантии, доступ к сделкам там не нужен. Если же сценарий жёсткий и повторяемый до последней ветки, дешевле и надёжнее обойтись без нейросети: разработка чат-ботов на заказ решает это предсказуемее.

Где ИИ-агент ломается и как это лечится

Ломается он не там, где ждут. Не в коде и не в выборе модели.

Отвечает не по делу. Нейросеть достраивает ответ там, где в базе знаний пусто. Клиент спрашивает про монтаж, а агент уверенно рассказывает про доставку, потому что «доставка» рядом в документах. Лечится не уговорами «отвечай точнее», а границей: нет ответа в базе — уточняющий вопрос или передача менеджеру. Подход с поиском по вашим документам называют RAG, и работает он ровно настолько, насколько хороша база.

Делает лишнее. Дали право писать в CRM — получили дубли сделок, когда клиент написал из Telegram и с сайта. Или закрытую сделку, которую менеджер вёл полгода. Права выдают узкие: создать сделку и заполнить поля, без удаления и без смены стадий. Плюс журнал действий, который вы читаете.

Решает то, что решать не должен. Скидки, возвраты, изменение цен, обещания по срокам, всё необратимое и дороже оговорённой суммы. Такие запросы агент не обсуждает, а сразу отдаёт человеку.

Большинство сбоев в живых проектах случается на стрелке к менеджеру: агент честно понял, что не справился, а дальше диалог падает в пустоту, потому что никто не предупредил, что заявки из чата надо разбирать. Как настраиваются такие границы, разбираем на брифе, а не после запуска.

Популярный совет — взять модель посильнее, тогда ошибок станет меньше. На практике слабое место обычно не модель, а данные: три версии прайса в разных папках, прошлогодний файл с условиями, FAQ, который никто не обновлял с 2022 года, и таблица, которую ведёт уволенный сотрудник. Никакая модель это не выправит.

Отдельная история — персональные данные. Агент читает переписку и пишет в CRM, значит обрабатывает персональные данные клиентов. Работаем с учётом 152-ФЗ, соглашение о конфиденциальности подписываем по запросу.

Bitrix24 настраиваем сами как партнёр 1С-Битрикс, с amoCRM и 1С работаем через API. Это важно, потому что стыковка с вашей системой обычно отнимает больше времени, чем сам диалог агента с клиентом.

Сколько стоит и из чего складывается

На рынке встречаются решения от десятков тысяч рублей за конструкторы до нескольких сотен тысяч за интеграцию с CRM. Разброс объясняется четырьмя вещами, и ни одна из них не про «качество нейросети».

Число и сложность интеграций. Одно дело — виджет на сайте без связей с внешним миром. Другое — запись в CRM, постановка задачи менеджеру, проверка статуса заказа в 1С и звонок через телефонию. Каждая стыковка это отдельная работа и отдельные точки отказа.

Состояние базы знаний. Чистые документы с датами обновления — недели подготовки. Архив из восьми папок с противоречащими файлами — месяцы, причём силами ваших сотрудников, а не подрядчика.

Число каналов и сценариев. Виджет на сайте и Telegram — это уже два разных поведения, у них разная длина сообщений и разные ограничения.

Объём обращений. Нейросеть — статья расходов, которая растёт вместе с числом диалогов. Тысяча разговоров в месяц и сто тысяч стоят по-разному, и это видно в счёте, а не в смете.

У ТитанСофт в открытом прайсе два тарифа. «Чат-бот с ИИ» — ответы по базе знаний на сайте или в Telegram, передача диалога оператору. ИИ-агент с интеграцией в CRM — Bitrix24 или amoCRM, квалификация лидов, создание сделок и задач, история диалогов в карточке. Корпоративное решение с несколькими агентами считаем после брифа: фиксированной цифры там быть не может.

Поддержка после запуска — отдельная строка: мониторинг диалогов и обновление базы знаний. Расходы на нейросеть тоже считаются отдельно, они зависят от объёма обращений. Проекты делаем из Екатеринбурга, работаем по всей России, за 25 лет — больше 500 проектов.

Иногда честнее потратить эти деньги не на агента. Если заявки теряются на этапе, где менеджер отвечает через два дня, а сайт грузится восемь секунд, сначала стоит починить это: в каталоге услуг есть поддержка сайтов и аудит. Агент ускоряет обработку, но не создаёт спрос из ничего.

Что подготовить до старта

Самая частая задержка — не разработка, а доступы. Согласование прав в CRM у крупной компании может идти месяц, и всё это время агент существует только в виде макета.

Соберите одну версию базы знаний. Не «все документы, какие есть», а один прайс с датой и один список условий. Если внутри компании спорят, какая версия правильная, агент будет спорить так же, только с клиентами.

Назначьте человека, который первые две недели читает диалоги целиком. Не выборочно, а все. Именно на этом этапе видно, что агент понимает вопрос не так, как вы, и что в базе не хватает ответа на вопрос, который кажется очевидным.

Выберите один сценарий для пилота. Не самый интересный, а самый частый: тот, который съедает больше всего времени у менеджеров. Пилот на одном сценарии и одном канале занимает 4–8 недель, и по его результатам уже видно, стоит ли расширять.

И проверьте, есть ли в CRM поля, куда агент будет писать. Если заявка из чата должна попасть в «Источник обращения», а такого поля нет, его придётся добавить до запуска, иначе отчёты потом не сойдутся.

Частые вопросы